CHỈ VÌ… HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH!

Thứ Tư, 29 tháng 11, 2017

Sau nhiều năm gồng mình với cảnh “thu không đủ chi”, Ban giám đốc của bệnh viện cố gắng đổi mới toàn diện từ nhân sự, vật tư trang thiết bị, cải tiến quy trình và mở ra thêm phòng khám dịch vụ vào ngày thứ 7 để phục vụ bệnh nhân và tăng chút thu nhập cho anh em nhân viên. Nói thật, 3 năm thì 2 năm không có thưởng Tết, nhận được cuốn lịch 1 tờ 12 tháng về treo cho hàng xóm, dòng họ biết mình làm bệnh viện đấy. Còn năm thứ 3 thưởng gọi là có thưởng động viên.
Hôm ấy anh em hồ hởi triển khai làm ngoài giờ thứ 7. Công tác chuẩn bị trang thiết bị, dự trù thuốc và vật tư đã được chuẩn bị đầy đủ trong tuần. Khoa phòng cũng phân công nhân sự đầy đủ, các anh em trực gác cũng vui mừng hỗ trợ các anh em làm Dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người bệnh, để người bệnh hài lòng.
Ấy thế mà, đến trưa thì sếp vào gọi cả kíp ra với vẻ mặt bực dọc: “Mới triển khai ngày đầu tiên mà các anh các chị để cho người bệnh họ gọi đường dây nóng rồi kìa. Tôi trả lời sao với ban giám đốc đây?”. Cả đám bọn tôi ngơ ngác nhìn nhau. Phần hụt hẫng vì sự hào hứng, nhiệt huyết của mình bị “rơi tự do”; phần buồn vì không biết bệnh nhân nào có bức xúc không vào hỏi lại mà đi báo đường dây nóng bệnh viện. Quả này “tạch rồi” vì chúng tôi thuộc lòng “chủ trương” hướng đến sự hài lòng người bệnh, và nếu người bệnh “không hài lòng” và gọi đến đường dây nóng bệnh viện, ban giám đốc hay Sở Y tế thì quyết định kỷ luật ngay và trừ ABC (tiền năng xuất, nhiều ít tùy vào cách tính của mỗi bệnh viện). Hình thức kỷ luật ảnh hưởng đến kết quả công tác cả năm.
Và ê kíp chúng tôi hiểu rằng… công cốc rồi. Cả ngày phục vụ sẽ kết thúc bằng 1 đống giấy A4 giải trình. Sang đến thứ 2, khi chúng tôi đối diện với 1 hội đồng chúng tôi mới hiểu được câu chuyện rõ ràng mà quả thực chúng tôi không ngờ lại diễn ra.
Bệnh nhân được chỉ định làm xét nghiệm kiểm tra và được hướng dẫn xuống khoa xét nghiệm lấy máu. Sau khi nhân viên khoa xét nghiệm lấy máu xong và đưa phiếu hẹn cho bệnh nhân, có ghi giờ trả kết quả là 9h30. Còn vui vẻ đề nghị bệnh nhân trong thời gian chờ nên đi ăn sáng vì đã phải nhịn đói để làm xét nghiệm rồi. Bệnh nhân hỏi có thể nhanh hơn không, dịch vụ mà cũng phải chờ cả tiếng mới có kết quả. Nhân viên xét nghiệm giải thích quy trình một số xét nghiệm cần bấy nhiêu thời gian để thực hiện và cho kết quả chính xác. Bệnh nhân có vẻ không vui nhưng vẫn đồng ý sẽ quay lại lấy kết quả như hẹn.
Nhưng 9h bệnh nhân đã có mặt tại phòng khám gặp bác sĩ cho chỉ định xét nghiệm và yêu cầu khám sớm khi chưa có kết quả xét nghiệm vì có việc. Anh bác sĩ ấy không đồng ý vì chưa có kết quả xét nghiệm thì không nói lên được gì về bệnh lý của bệnh nhân, không chẩn đoán được thì không thể cho thuốc được. Lúc này bệnh nhân dường như không thể chờ thêm 1 phút nào, bao ức chế, nôn nóng của bệnh nhân đã ngay lập tức “chuyển sang cho” anh bác sĩ ấy với những lời lẽ trách móc, lăng mạ y đức, xúc phạm nghề nghiệp. Và mọi nỗ lực giải thích, trấn an bệnh nhân của bác sĩ và các chị điều dưỡng không có tác dụng.
Sau đó bệnh nhân ra hành lang, xem số điện thoại đường dây nóng dán trên tường rồi gọi. Vẫn với tinh thần nóng nảy ấy, còn nguyên sự nóng vội và bực dọc trút lên micro của điện thoại để chuyển đến đầu dây bên kia 1 cách to rõ nhất rằng: “Hẹn 9h mà lại bảo 9h30”. Chỉ vậy thôi, mọi chuyện đã đi xa có 30 phút, vậy là chúng tôi là lừa dối, lười biếng. Sai hẹn với bệnh nhân để họ mất thời gian, tiền bạc, công sức đi khám. Cả tuần bận rộn, cuối tuần tranh thủ thời gian và bỏ tiền ra để khám bệnh mà làm việc ì ạch, chỉ muốn lấy tiền người bệnh, không nghĩ đến chuyện họ phải bỏ bao nhiêu công việc để vào đây ngồi chờ.
Cũng may mà có hội đồng khen thưởng – kỷ luật, chúng tôi mới hiểu được sự tình. Cũng may là lãnh đạo tâm lý trấn an, xin lỗi bệnh nhân nhưng vẫn ngồi nghe anh chị em nhân viên xác nhận sự việc. Chuyện tưởng nhỏ mà to, to rồi cũng nhỏ tùy vào cách đón nhận và giải quyết vấn đề thôi. Không trách ai nhưng thực sự ngành y chúng tôi đang ngày càng phải đối diện với 1 vài “mẫu bệnh nhân” như bệnh nhân vừa kể trên. Dù sao bệnh nhân đó cũng cho chúng tôi 1 “tình huống” rèn luyện tính kiên nhẫn, sự tận tụy, và càng hiểu rõ hơn giá trị đồng tiền nó to hay nhỏ như thế nào.
Nguồn: Những câu chuyện Ngành Y
KENHYTE.NET Tài liệu này chỉ phục vụ cho nội bộ cán bộ và sinh viên ngành y tham khảo.Bạn đọc không tự ý áp dụng để điều trị bệnh.Chúng tôi không chịu trách nhiệm nếu có hậu quả đáng tiếc xảy ra.Trân trọng cảm ơn!
Chia sẻ bài viết này! Google+ in bài viết
Để lại ý kiến của bạn cho bài viết này vào khung bình luận phía dưới.
 
Trang chủ | Điều Khoản Sử Dụng | Group | FanPage | Liên hệ
Copyright © 2016. Kênh Y Tế | Tin tức Y Tế Việt Nam và quốc tế nóng, nhanh, cập nhật 24h.
Mọi thông tin trên Website chỉ mang tính chất tham khảo.Mọi chỉ định đều cần có ý kiến từ Bác sĩ.
Xây dựng và phát triển bởi Tin Tức Y Tế Việt Nam. Ghi rõ nguồn khi coppy tài liệu từ webside này.